«On a l’impression d’être diminués.» À la campagne comme dans les quartiers, les oubliés du numérique se sentent exclus

Ça va fumer. Daniel, 76 ans, un retraité jovial de Saint-Berthevin (Mayenne), vient de s’asseoir dans la petite salle de la maison France Services de Loiron (Mayenne). Sous les fenêtres, la très roulante Départementale 57, qui relie Rennes à Laval. L’ancien ouvrier, autrefois régleur chez Gévelot, ouvre son ordinateur. J’ai profité du Black Friday, je viens de l’acheter. Comme un nouveau jouet, sauf qu’il ne sait pas encore l’utiliser. Daniel fait partie d’un groupe de sept stagiaires, quatre femmes et trois hommes, inscrits pour un cycle de dix séances d’initiation au numérique.

Ambiance studieuse et sympathique pour les habitants de cette zone rurale. L’objectif de Kevin Lickel, le conseiller numérique, c’est d’arriver à ce que tous se débrouillent seul avec l’ordinateur. Ni moquerie, ni jugement : « Je me mets à leur place pour comprendre leurs difficultés, explique-t-il. Ce n’est pas si simple d’arriver dans le numérique, de prendre le train qui est vraiment parti il y a un moment. Ici, il y a un effet de groupe : tout le monde a envie de s’améliorer. Le premier frein, c’est le manque de confiance en soi. Ils se disent souvent : je ne vais pas y arriver, ça n’est plus de mon âge ! Moi je suis là pour les rassurer. » L’enjeu : un risque de marginalisation. Surtout lorsque l’on sait que 73 % des Français ont effectué au moins une démarche administrative en ligne en 2024.

L’illectronisme laisse de côté de nombreux usagers. Simon Torlotin / Ouest-France

« Je savais à peine l’allumer »

Bienveillant, Kevin Lickel, rassure d’un ton presque paternel sa petite classe pleine de bonne humeur Il pourrait presque être le petit-fils de certains : vous allez y arriver. Je crois en vous. La cadette du groupe, c’est Cécile, 51 ans, ancienne coiffeuse en reconversion, venue de Bonchamp-lès-Laval. « J’ai décidé de changer de métier après 34 ans dans la coiffure, raconte-t-elle. J’aimerais travailler dans l’assistance administrative et la comptabilité. En arrivant ici, je savais à peine allumer mon ordinateur. Le doyen du groupe, Jean-Claude, 80 ans plutôt doué, glisse malicieusement : ce qui est bien ici, c’est que tu peux venir avec ta souris !

Son voisin Daniel, un peu stressé, n’a pas trop le cœur à l’humour. Je n’avais pas très envie de suivre cette formation, avoue-t-il un brin gêné. Mais je suis un peu obligé aujourd’hui, parce que tous les dossiers qu’on fait, c’est par internet, aussi bien pour un contrat d’EDF qu’une facture d’eau. C’est aussi pour se sentir un peu moins laissé de côté. Quand on est nul en informatique, on a l’impression qu’on est diminué, qu’on n’est plus trop à notre place, qu’on fait partie des vieux, or je veux rester dans la vie active ! Odile, 60 ans, retraitée, était même un peu complexée par sa crainte du numérique : je n’avais pas envie d’embêter les autres.

Daniel, 76 ans, a trouvé avec Jean-Claude, 80 ans, un voisin doué en informatique qui se débrouille très bien. Simon Torlotin / Ouest-France

Il serait faux de croire que la fracture numérique ne concerne qu’un nombre infime de personnes. Le baromètre du numérique 2 025 estime qu’un Français sur deux (44 %) rencontre des difficultés dans la réalisation des démarches en ligne. Plus surprenant : près du quart des jeunes adultes de 18-24 ans, pourtant nés avec le numérique, ont peur de se tromper en effectuant des démarches. 

L’Insee, qui s’est également penché sur la question de l’illectronisme (c’est-à-dire la difficulté, à utiliser les outils informatiques), estime que cela touche, dans les Pays de la Loire par exemple, près de 450 000 personnes. Ce sont majoritairement les seniors qui trinquent : 83 % des personnes qui galèrent sur l’ordinateur ont 60 ans et plus. Et les catégories les plus précaires en pâtissent aussi. L’Insee soulignait aussi, dans une étude de 2023 que l’isolement est un facteur supplémentaire de fracture numérique : les gens vivant en famille ne sont quasiment pas touchés. Les parents progressent avec leurs enfants.

« Ils ont honte »

Dans le quartier des Sablons, au Mans, en pleine zone prioritaire, dans le cadre de la politique des quartiers de la ville, un parc d’une vingtaine d’ordinateurs est mis à disposition des habitants par l’espace de vie sociale « L’Arbre ». La fracture numérique existe, ici, comme à la campagne. D’ailleurs, deux personnes se sont présentées à la nouvelle formation au numérique qui vient de démarrer à la maison de quartier Edith Piaf.

Daniel, 77 ans, est venu suivre l’atelier par nécessité. Ma femme est décédée il y a trois ans et demi, c’est elle qui faisait les papiers. Je suis perdu avec l’ordinateur, par exemple pour acheter un billet de train. » Maxence, conseiller numérique constate : le numérique isole les gens. Ils appréhendent l’informatique. Ils ont honte de venir, honte de devoir être aidés. Nous, on veut avant tout leur dire que, quand on fait appel au centre social, ça ne veut pas dire qu’on est un cas social.

Parmi les citoyens qui ne s’en sortent pas avec le numérique, il n’y a pas que des seniors : des jeunes (ici au Mans) galèrent avec les démarches administratives.   Simon Torlotin / Ouest-France

Pour Maxence, il s’agit d’abord de donner confiance et envie : on essaye de trouver un point d’accroche pour montrer que l’informatique n’est pas une corvée, peut aussi apporter du plaisir : nous ne sommes pas dans un rapport client entreprise. » Parfois, cela ouvre des perspectives. « Un stagiaire, passionné de cyclisme, a ainsi découvert qu’il pouvait, sur ordinateur, visionner les images d’archives de l’INA sur le Tour de France. Il était enchanté. Quant à ceux qui estiment qu’ils sont nuls et que c’est de leur faute s’ils n’y arrivent pas, nous cherchons à leur redonner confiance. En quelque sorte, nous leur mettons le pied à l’étrier et nous faisons de l’insertion.

Droit à l’erreur

Conscient de la fracture électronique qui paralyse une partie de la population, l’État revient sur la dématérialisation à tous crins de ses services depuis les années 90. Un contact humain reste indispensable, estime le Sénat (lire ci-contre). Le tout numérique risquait, à terme, de couper une partie de la population de son administration. Mais aussi d’aggraver le non-recours aux droits. Pire : la complexité de certaines démarches en ligne a pu inciter certains usagers à recourir à des offres payantes sur des sites frauduleux.

On assiste donc à un retour à de la présence bien réelle d’agents : près de 2 800 structures France services ont ouvert dans toute la France depuis 2020. Et, selon le baromètre 2025 des services publics, le téléphone apparaît comme le moyen de contact préféré par les usagers. Des recommandations ont été diffusées par le Sénat dans un rapport de septembre 2025 pour une approche bienveillante du cas de certains usagers : […] quand il se trompe, l’usager ne peut pas être systématiquement suspecté de malveillance. » Une sorte de droit à l’erreur numérique.