Acer, le géant informatique taïwanais répare ses produits à Angers

Si votre ordinateur ou votre tablette Acer rencontre un problème informatique et que vous faites jouer sa garantie, il posera forcément ses valises à Angers. Depuis fin 2008, tous les produits français de la marque sont réparés au 299, avenue Patton.

En rachetant la marque Packard Bell cette année-là, le groupe Acer France hérite de son unité de production et décide d’y installer son centre de service après vente. 4 500 m² entièrement consacrés à la réparation des produits commercialisés par le constructeur taïwanais (dont les marques Packard Bell, eMachine et Gateway). Une véritable vitrine pour le groupe qui souffrait d’une réputation entachée par une image de marque bas de gamme.

Cinq jours de réparation

Avec l’arrivée du nouveau PDG Jason Chen, en 2014, le groupe prend un virage serré pour redorer son blason : diversification des secteurs, montée en gamme des produits et revalorisation du service client. Alors que les constructeurs informatiques délocalisent en masse, Acer choisit de positionner ses centres de réparation au plus près de ses marchés mondiaux, pour « garantir la fiabilité des réparations », explique Karim Ouahioune, directeur marketing d’Acer France.

Ordinateurs, tablettes mais aussi vidéoprojecteurs et disques durs externes, même les produits hors garantie sont pris en charge, sur devis. Les 68 personnes du SAV français ont réparé quelque 80 000 machines l’année dernière.

L’objectif théorique de réparation est de cinq jours. « Mais tout est fait pour réduire ce délai, en soignant la réparation au maximum pour éviter un second retour », précise Arnaud Denis, responsable du centre. Actuellement, l’entreprise mettrait en moyenne 3,5 jours pour réparer un produit.

À son arrivée, chaque machine est scannée et suivie de près tout au long de la chaîne de réparation grâce à un tag contenant les informations du dossier client. Celui-ci est informé par e-mail et SMS à chaque étape.

L'expertise des hommes derrière la panne

La machine est ensuite envoyée par convoyeur sur l’une des six lignes de réparation, définies selon les familles de produits. « Les techniciens sont tous spécialisés dans un certain type de produit mais sont susceptibles de changer de poste », souligne Arnaud Denis.

Le technicien de diagnostic s’occupe de trouver le dysfonctionnement à l’aide de tests informatiques. Pièce défectueuse, problème de logiciel… Le service qualité prend le relais si la panne s’avère plus sérieuse.

« Derrière l’identification d’une panne, il y a toujours des êtres humains, leur expertise est essentielle », insiste Nathalie Lannuzel, directrice du service client.

Une stratégie qui mise sur la qualité

Grâce au scan, les pièces détachées peuvent être préparées en amont et atterrir sur le bureau du technicien de réparation en même tant que la machine. Un système de rails manuels doubles permet que les machines ne se croisent jamais. En haut, les produits réparés, en bas, ceux en cours de réparation.

Avec une stratégie qui mise sur la qualité, les volumes de produits traités par le SAV ont baissé de moitié depuis 2008. La solution d’Acer pour faire tourner la boutique ? Proposer son expertise à d’autres constructeurs. Créée en 2014, la filiale Sertec 360 représente déjà 15 % de l’activité du centre.